Em razão da Política Nacional das Relações de Consumo prevista no Código de Defesa do Consumidor, o Estado possui o dever de regular e harmonizar os interesses dos participantes das relações de consumo, isto pois também é objetivo do Estado a promoção e a resolução de conflitos existentes na sociedade.
Sob este viés, criou-se o serviço público consumidor.gov.br, gratuito e inteiramente on-line que permite o contato entre consumidor e empresa para resolução de conflitos no âmbito do direito do consumidor. Este serviço não substitui o atendimento prestado pelo PROCON, contudo poderá facilitar o dialogo e até mesmo a resolução de impasses ou problemas nas relações de consumo.
A participação das empresas no consumidor.gov.br é voluntária, mas vincula a empresa a se comprometer em empreender todos os esforços na resolução de problemas. A maioria das grandes empresas já aderiram ao serviço. O consumidor que tiver uma demanda poderá acessar o link informado e buscar pela empresa a qual possui algum problema. Registrando sua reclamação, a empresa terá o prazo de 10 dias para apresentar uma resposta para reclamação, na sequência, o consumidor terá 20 dias para comentar e classificar a resposta da empresa, informando se a reclamação foi ouvida.
As reclamações e respostas da plataforma alimentam um banco de dados onde é possível consultar, pesquisando por empresa, palavra-chave, assunto, problema e etc., o conteúdo das reclamações e das respostas de outros consumidores e empresas, aumentando o poder de decisão do consumidor pela contratação ou não com determinadas empresas.
O canal busca, principalmente, incentivar e facilitar o diálogo entre consumidor e empresas possibilitando a resolução de problemas sem a necessidade de ajuizar demandas administrativas ou judiciais. Todavia, se o consumidor não obtiver satisfação de sua pretensão, poderá buscar o PROCON de sua cidade ou os Juizados Especiais, podendo sempre contar com o auxílio de um advogado.
