O número na tela parecia ser do seu banco, e a voz do outro lado sabia seu nome, seu CPF e as últimas compras do cartão. Em poucos minutos, seguindo as instruções para “proteger a conta”, você confirmou operações que levaram o saldo e, em muitos casos, um empréstimo que você nunca pediu. No dia seguinte, o banco informa que tudo foi feito com a sua senha, no seu aparelho, e que por isso não há o que devolver.
Se eu mesmo fiz as operações, perdi o direito à devolução?
Vítimas que realizaram as operações sob indução de golpistas ainda possuem direitos à reparação.
Não necessariamente. O fornecimento da senha ou a confirmação das operações pela própria vítima é um elemento relevante, mas não encerra a discussão, porque a responsabilidade do banco perante o consumidor é objetiva. O Código de Defesa do Consumidor só isenta o fornecedor quando ele prova que o defeito não existiu ou que a culpa foi exclusiva do consumidor ou de terceiro (Artigo 14 da Lei 8.078/1990).
O Superior Tribunal de Justiça consolidou esse entendimento para as fraudes bancárias na Súmula 479:
-
“As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.”
Fortuito interno é o risco que faz parte da própria atividade do banco. No recurso repetitivo que deu origem ao Tema 466, o Tribunal afirmou que fraudes praticadas por terceiros, inclusive a abertura de conta ou a contratação com documentos falsos, se inserem nesse risco (STJ – REsp: 1197929 PR, Relator: Ministro Luis Felipe Salomão, Data de Julgamento: 24/08/2011, S2 – Segunda Seção, Data de Publicação: DJe 12/09/2011).
Nos golpes de engenharia social, em que a vítima é manipulada a agir, a súmula não resolve tudo sozinha. Os Tribunais passaram a perguntar se, mesmo com a participação do cliente, o banco deveria ter percebido e barrado aquelas operações.
O que o banco deveria ter percebido?
Operações que destoam do padrão da conta. O Superior Tribunal de Justiça reconheceu que o dever de segurança das instituições financeiras inclui mecanismos capazes de identificar movimentações incompatíveis com o perfil do consumidor, considerando valores, frequência e objeto das operações (STJ – REsp: 2052228 DF, Relatora: Ministra Nancy Andrighi, Data de Julgamento: 12/09/2023, T3 – Terceira Turma, Data de Publicação: DJe 15/09/2023).
Em junho de 2026, a Terceira Turma afastou até a culpa concorrente da consumidora, que é a divisão da responsabilidade quando a vítima também contribuiu para o dano. O fundamento foi que o banco validou empréstimo e transferências via Pix sucessivas, de alto valor e incompatíveis com o histórico da conta, sem adotar providência cautelar (STJ – AgInt no REsp: 2166514 DF, Relatora: Ministra Daniela Teixeira, Data de Julgamento: 01/06/2026, T3 – Terceira Turma, Data de Publicação: DJEN 08/06/2026).
Embora a Terceira Turma tenha afastado a culpa concorrente no caso mencionado, há situações em que essa divisão de responsabilidade ainda é aplicada — assim como nos acidentes de trânsito, em que o comportamento de ambas as partes pode determinar a repartição do dever de indenizar.
Entre os fatores apontados nesse julgamento estão o valor, a sucessão e o intervalo entre as operações, o horário, o local, o dispositivo usado, a contratação de empréstimo fora do padrão e a mudança repentina no comportamento da conta. São esses os pontos que o consumidor precisa demonstrar e que o banco precisa explicar.
Então o banco sempre paga?
A análise de documentos é essencial para comprovar a responsabilidade do banco em casos de fraude.
Não. Nenhum entendimento atual garante indenização automática em todo golpe de falsa central. O banco pode se isentar quando demonstra que os mecanismos de segurança funcionaram, que as operações eram compatíveis com o histórico do cliente e que não havia sinal objetivo de anormalidade. Uma transferência isolada, de valor habitual, feita no aparelho de sempre, dificilmente será tratada como falha do sistema.
Exatamente essa fronteira que separa os casos fortes dos fracos, e por isso o histórico da conta importa tanto quanto a narrativa do golpe.
Como provar que o banco falhou?
Com os registros que estão em poder do próprio banco. As provas que mais pesam nesses processos são os registros de acesso, o endereço IP, a identificação do aparelho, a geolocalização quando existente, a forma de autenticação usada, as alterações de limite, os registros da contratação do empréstimo, os alertas emitidos, os protocolos de atendimento e os registros de bloqueio ou de tentativa de bloqueio.
Como esses dados ficam com a instituição, o consumidor pode pedir ao Juiz que determine a exibição deles (Artigos 396 a 400 do Código de Processo Civil). A recusa injustificada em apresentá-los tende a prejudicar o banco, mas a consequência concreta depende da decisão de cada Juízo.
Do lado do consumidor, o extrato dos meses anteriores ao golpe é o documento que permite mostrar a diferença entre o padrão da conta e o que aconteceu naquele dia.
O que é o MED e por que a pressa importa?
Caixas eletrônicos são alvos comuns do golpe da falsa central bancária, exigindo agilidade nas medidas de proteção.
O Mecanismo Especial de Devolução (MED) é o procedimento do Banco Central para tentar recuperar valores enviados por Pix em caso de fraude. Quando o correntista comunica o golpe rapidamente e o banco não aciona o mecanismo, a omissão pode ser reconhecida como falha do serviço. A 3ª Turma Recursal do Paraná decidiu assim em caso que terminou com restituição em dobro e indenização por dano moral de R$ 5.000,00 (TJPR 00003264020248160052, Relatora: Letícia Zétola Portes, Data de Julgamento: 08/12/2025, 3ª Turma Recursal, Data de Publicação: 08/12/2025), e em outro em que o dano moral ficou em R$ 4.000,00 (TJPR 00002460820248160204, Relatora: Letícia Zétola Portes, Data de Julgamento: 11/11/2024, 3ª Turma Recursal, Data de Publicação: 12/11/2024).
O MED não garante a restituição integral. O dinheiro só volta se ainda houver saldo na conta que o recebeu, e golpistas costumam esvaziá-la em minutos. Os prazos para contestação e devolução estão definidos na regulamentação do Banco Central.
Cabe indenização por dano moral?
A análise do direito à indenização por dano moral decorrente do golpe exige avaliação profissional do caso.
Depende do caso, e os Tribunais estão divididos. Parte dos julgados reconhece dano moral presumido diante da fraude e das movimentações não autorizadas. Outra parte exige circunstâncias adicionais, como negativação do nome, bloqueio da conta, empréstimo contratado em nome da vítima, perda relevante ou demora na solução.
Nos maioria dos julgados, os valores ficaram entre R$ 4.000,00 e R$ 5.000,00. A faixa reflete os casos concretos e não funciona como tabela, porque o valor depende do montante subtraído, da existência de empréstimo e de negativação e do tempo que o banco levou para resolver.
Ligue para o banco por um canal que você mesmo procurou, como o número impresso no cartão ou o aplicativo, conteste todas as operações, peça o acionamento do MED e anote cada protocolo. Registre boletim de ocorrência. Salve prints das ligações recebidas, das mensagens, dos números de telefone e dos links. Baixe o extrato dos últimos seis meses, que vai demonstrar o padrão da conta, e conteste por escrito qualquer empréstimo que você não contratou.
Se o banco negar a devolução, essa resposta, somada aos protocolos e ao extrato, é o ponto de partida para avaliar se as operações eram atípicas a ponto de exigir bloqueio, que é a pergunta em torno da qual o processo vai girar.
Após registrar o boletim de ocorrência e reunir toda a documentação das operações fraudulentas, é fundamental compreender como o documento será utilizado em eventual processo judicial, já que ele constitui peça essencial para comprovar a comunicação imediata do crime às autoridades.
