Segunda-feira de manhã, você abre o perfil da empresa e encontra uma avaliação de uma estrela acusando o seu negócio de aplicar golpe. O autor nunca foi seu cliente ou foi e está inventando fatos. O telefone toca menos naquela semana, e você não tem como medir quantos clientes pesquisaram o seu nome, leram aquilo e escolheram o concorrente. Reputação local é ativo comercial, e há quem saiba disso melhor do que ninguém, aqueles que usam a avaliação como arma.
Antes de reagir, vale separar o que é direito do outro, o que é ilícito contra você e o que fazer em cada caso. O raciocínio vale não apenas para o Google, mas também para outras plataformas, como Reclame Aqui, Instagram, Facebook, iFood e TripAdvisor.
Minha empresa recebeu uma avaliação negativa. Posso processar?
Não, e saber disso economiza o seu dinheiro. Criticar é direito constitucional (Artigo 5, IV e IX, da Constituição Federal). O cliente que relata atendimento ruim, produto decepcionante ou que simplesmente “não recomenda” está no exercício regular de uma liberdade, por mais dura que seja a linguagem. Processar crítica legítima costuma resultar em derrota judicial com custas e honorários, e ainda amplifica publicamente o que a empresa queria apagar. A resposta certa à crítica verdadeira é operacional e comercial. Corrija a falha apontada, responda em público de forma objetiva e, resolvido o problema, convide o cliente a revisar o que escreveu. O processo, nesse cenário, custa dinheiro e ainda amplia a exposição do que a empresa queria apagar.
Quando a avaliação vira caso de Justiça?
Quando cruza uma de duas fronteiras, e nada impede que cruze as duas ao mesmo tempo, quando o autor inventa um fato e ainda cobra para apagá-lo.
A primeira é a da verdade. Opinião é livre, mas fato falso, não. Afirmar que o veículo vendido veio de leilão quando não veio, que a empresa adultera documentos, que o estabelecimento é fachada de golpe, tudo isso deixa de ser avaliação e passa a ser imputação de fato desonroso. A reputação comercial é a honra objetiva da pessoa jurídica, e o Superior Tribunal de Justiça reconhece na Súmula 227 que a empresa pode ser indenizada pelo dano moral decorrente desse abalo.
A segunda é a da finalidade. O Artigo 187 do Código Civil considera ilícito o exercício de um direito que excede manifestamente os limites da boa-fé e da sua função social. A avaliação existe para informar outros consumidores. Quando o autor condiciona a retirada do conteúdo a uma vantagem (desconto, pagamento, aceitação de uma proposta que a empresa recusou), a máscara cai: aquilo nunca foi crítica, é instrumento de pressão negocial. Casos assim têm chegado com frequência crescente, às vezes com a exigência gravada em áudio ou registrada por escrito. A depender das circunstâncias, a conduta pode inclusive configurar ilícito penal.
Recebi uma avaliação falsa. O que fazer nas primeiras 48 horas?
Preservar prova antes que ela suma. Capture a avaliação com data e endereço da página, salve as conversas privadas onde a exigência foi feita e saiba que a gravação de uma conversa feita por quem dela participa é prova lícita, conforme o Supremo Tribunal Federal decidiu em repercussão geral (Tema 237, RE 583.937). Registre boletim de ocorrência se houver imputação de crime ou exigência de vantagem.
Responda publicamente uma única vez, em tom sóbrio e factual. A sua resposta fica exposta ao lado da ofensa, agressividade ou ameaça na tréplica cria prova contra a própria empresa. Em paralelo, denuncie o conteúdo pelos canais da plataforma, casos evidentes de violação das políticas às vezes se resolvem ali.
O erro que não pode cometer é aceitar a chantagem. Pagar ou ceder para remover uma avaliação ensina o caminho, ao autor e a quem mais observar, de que a sua empresa negocia sob coerção. O problema não para no sinal ao mercado, exigir dinheiro ou vantagem para retirar uma avaliação é conduta ilícita e, conforme as circunstâncias, pode configurar extorsão (Artigo 158 do Código Penal). Quem cede premia o autor e ainda perde a chance de documentar a exigência enquanto ela está sendo feita.
E se o perfil que avaliou for falso ou anônimo?
O problema parece não ter saída, sem saber quem publicou, não há quem processar. A lei dá saída para isso. O Marco Civil da Internet (Artigo 22) permite requerer judicialmente os registros que identificam o usuário, e a produção antecipada de prova (Artigo 381 do Código de Processo Civil) é a ação própria para obtê-los antes da demanda principal.
Só que existe um relógio correndo contra você, a lei obriga os provedores a guardar os registros de acesso por apenas seis meses (Artigo 15 do Marco Civil). Empresa que “deixa para ver depois” costuma descobrir, tarde demais, que identificar o autor já é impossível. Nesse tema, esperar é abrir mão.
O que a Justiça pode assegurar à empresa?
A remoção do conteúdo (para ofensas à honra, a ordem judicial segue sendo o caminho seguro), a identificação do autor, a indenização pelo abalo à reputação e um efeito que não aparece na sentença, com a sinalização, para o mercado, de que atacar o seu nome tem custo.
Para o consumidor, o limite é claro. Relatar a experiência real é direito protegido. Inventar fatos ou cobrar pela retirada é assumir risco jurídico concreto. Para a empresa, reputação digital se defende com prova organizada e velocidade, e as duas coisas se montam antes da crise. Quem só começa a reunir provas depois do ataque costuma chegar ao advogado com os seis meses de registro já vencidos e sem nada para sustentar o pedido.
Autor: Eduardo Bazzo Piffer | OAB/PR nº 128.508
